Pandemia expôs lacunas no atendimento ao cliente

 Pandemia expôs lacunas no atendimento ao cliente

Pesquisa da Salesforce mostra que gestores estão revendo estratégias e acelerando a Transformação Digital.

Com as diversas crises de 2020, líderes do setor de atendimento ao cliente estão transformando suas operações, acelerando a Transformação Digital e repaginando suas estratégias de gerenciamento de força de trabalho para atender às necessidades de seus clientes, que demandam atendimento cada vez mais refinado e personalizado. Isso é o que mostra a 4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce, que ouviu mais de 7 mil profissionais de atendimento ao cliente de 33 países (sendo 300 respondentes do Brasil).

Segundo o estudo, a grande maioria (88%) dos profissionais da área afirmou que a pandemia de Covid-19 expôs lacunas na tecnologia, e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento, num momento em que consumidores passaram a utilizar massivamente os meios virtuais ao invés dos físicos. Outro dado interessante é que 87% dos respondentes descobriram que as políticas e protocolos existentes em suas empresas, tais como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por medidas de saúde pública, não eram aplicáveis à situação atual.

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Tendo em vista estes desafios, as equipes e lideranças das áreas de atendimento aqui no Brasil já estão promovendo transformações que vão durar muito além do período atual: 94% no País afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organizações estão alterando políticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% delas investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

Em resumo, as principais descobertas do estudo são:

  • Equipes navegam em novos padrões de engajamento com os clientes. Empatia e orientação valem muito, tanto que 74% dos respondentes no mundo disseram que tem guias claros sobre como pode ser flexível com os clientes;
  • Agilidade do agente é fundamental conforme a demanda cresce. No Brasil vê-se uma necessidade de prover uma melhor experiência ao profissional de atendimento, uma vez que 45% deles disseram que precisam trocar entre várias telas para encontrar a informação de que precisam;
  • Atendimento ao cliente se estende a vendas, marketing e além. Do ponto de vista do cliente, todas as áreas devem se comportar de forma consistente, mas, globalmente, 53% dizem que esses departamentos não dividem informação entre eles;
  • A gestão da força de trabalho assume uma nova forma e precisa considerar um ambiente híbrido de trabalho remoto tanto na capacitação. Mundialmente, 28% dos respondentes não sabem dizer se irão trabalhar em casa ou não em 2021.

A pesquisa State of Service da Salesforce foi realizada entre 21 de agosto e 26 de setembro de 2020 e ouviu profissionais da área de atendimento ao cliente, tomadores de decisões (vice-presidentes, diretores e membros das equipes), agentes que interagem com clientes presencialmente ou remotamente, funcionários que dão suporte presencial ou virtual a clientes em suas casas ou negócios e profissionais de back-office que dão suporte às operações em campo.

Por Redação

Via INFORCHANNEL

Editor MDR

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