Pandemia expõe lacunas no atendimento ao cliente e fez empresas brasileiras se adaptarem, diz estudo

 Pandemia expõe lacunas no atendimento ao cliente e fez empresas brasileiras se adaptarem, diz estudo

Pesquisa da Salesforce aponta que maioria dos profissionais do segmento observaram lacunas no atendimento ao cliente e na aplicação de tecnologias.

A pandemia transformou os negócios das organizações e levou líderes do setor de atendimento ao cliente a transformarem suas operações, acelerando a transformação digital e repaginando suas estratégias de gerenciamento de força de trabalho para atender às necessidades de seus clientes.

Segundo a 4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce, a grande maioria (88%) dos profissionais da área afirmou que a pandemia de Covid-19 expôs lacunas na tecnologia, e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento, num momento em que consumidores passaram a utilizar massivamente os meios virtuais ao invés dos físicos. O estudo ouviu mais de 7.000 profissionais de atendimento ao cliente de 33 países (sendo 300 respondentes do Brasil).

Tendo em vista estes desafios, as equipes e lideranças das áreas de atendimento no Brasil já estão promovendo transformações que vão durar muito além do período atual, diz o relatório. A grande maioria (94%) dos respondentes no País afirmou que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organizações estão alterando políticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% delas investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

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A média global, no entanto, foi respectivamente: 84% das equipes de atendimento no mundo disseram ter mudado seus fluxos e processos de trabalho; 83% das equipes de atendimento afirmaram ter alterado políticas para oferecer mais flexibilidade aos clientes; e 78% dos tomadores de decisões da área de atendimento disseram ter investido em novas tecnologias de atendimento.

Experiência

O estudo também identificou que, agora, as equipes navegam em novos padrões de engajamento com os clientes. Empatia e orientação valem muito, segundo o relatório. Quase três quartos (74%) dos respondentes no mundo disseram que tem guias claros sobre como pode ser flexível com os clientes.

Conforme a demanda dos clientes cresce, a agilidade do agente se torna ainda mais fundamental. De acordo com a pesquisa, no Brasil vê-se uma necessidade de prover uma melhor experiência ao profissional de atendimento, uma vez que 45% deles disseram que precisam trocar entre várias telas para encontrar a informação de que precisam.

A pesquisa diz que o atendimento ao cliente se estende a vendas, marketing e além. Do ponto de vista do cliente, todas as áreas devem se comportar de forma consistente, mas, globalmente, 53% dizem que esses departamentos não dividem informação entre eles.

A gestão da força de trabalho também foi um ponto da pesquisa. Segundo o relatório, a gestão de força de trabalho assume uma nova forma e precisa considerar um ambiente híbrido de trabalho remoto com capacitação. Globalmente, 28% dos respondentes não sabem dizer se irão trabalhar em casa ou não em 2021.

As métricas que importam

O relatório aponta ainda quais são as métricas de atendimento mais importantes no Brasil e no mundo, em ordem de prioridade. No Brasil: Satisfação do cliente (NPS e CSAT, entre outros); Retenção do cliente; Tempo médio de resposta; Tempo médio de atendimento; Receita. E no mundo: Satisfação do cliente (NPS e CSAT, entre outros); Receita; Retenção do cliente; Indicador de esforço do cliente; Desempenho do Acordo de Nível de Serviço.

Além disso, 79% dos tomadores de decisões, no Brasil e no mundo, dizem estar fazendo investimentos significativos em treinamento de agentes; 81% dos brasileiros (média global, 80%) tomadores de decisões afirmam que o atendimento em campo é parte fundamental de suas estratégias gerais; e 82% (média global, 75%) dos tomadores de decisões dizem que atendimento em campo impulsiona significantemente a receita de suas empresas.

Por Redação

Via CIO

Editor MDR

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