Maioria das Empresas Superestimou Suas Iniciativas Digitais

 Maioria das Empresas Superestimou Suas Iniciativas Digitais

Entre as conclusões, 74% disseram que a crise expôs mais lacunas de TI do que o esperado e 54% admitem que deveriam ter feito mais para ajudar seus clientes.

Nova pesquisa da Pegasystems, empresa de software que potencializa a Transformação Digital nas principais empresas do mundo, revela que a maioria dos líderes corporativos superestimou o status de seus esforços de Transformação Digital – o que prejudicou sua capacidade de adaptação à pandemia. Quase três quartos (74%) dos tomadores de decisão de negócios disseram que a crise expôs mais lacunas em suas operações e sistemas de negócios do que o esperado originalmente.

O estudo global, conduzido pela empresa de pesquisa Savanta no fim de maio, constatou que quatro em cada cinco líderes acreditavam que suas iniciativas voltadas para Experiência do Cliente –  CX, eram aprofundadas – com 35% se auto avaliando em ‘estágios avançados’. Mas revelou-se uma ilusão que os deixou vulneráveis a uma série de falhas no envolvimento com o cliente, desencadeadas pela pandemia. Os índices apontam que mais da metade (54%) admitiu que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise; mais de um terço (37%) comunicou, pelo menos, uma mensagem aos clientes que foi mal recebida, prejudicando a reputação da marca e, ainda, que mais de um terço (36%) disse que perdeu clientes durante a pandemia devido a falhas na comunicação.Com novos planos voltados para a Experiência do Cliente, nove em cada dez líderes empresariais sentem-se confiantes de que estarão preparados para enfrentar uma crise semelhante

As consequências deste aprendizado é que essas lideranças prometeram não deixar que a sua infraestrutura tecnológica atrasada os coloque em risco numa próxima crise. Dos entrevistados, 71% dizem que a experiência da pandemia os forçou a acelerar seus planos de CX; 62% aumentarão o nível de prioridade de DX em sua organização; e outros 56% aumentarão investimentos em CX.

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“O que esta pesquisa deixa claro é que a transformação digital não pode mais ser ‘agradável de se ter’ para as empresas de hoje”, disse Don Schuerman, CTO e vice-presidente de marketing de produtos da Pegasystems. “Mesmo aqueles que pensavam ter avançado digitalmente, percebem que apenas arranhavam a superfície. As organizações podem ter que reexaminar todas as partes de seus negócios, para alcançar prontidão digital ou enfrentar as consequências, independentemente que outra crise dessa magnitude aconteça novamente ou não.”

Quais projetos específicos de CX estão no topo das listas de desejos? A pesquisa constatou que os três projetos DX mais populares e necessários para se preparar para uma crise futura foram: sistemas baseados em nuvem (48%); software de gerenciamento de relacionamento com clientes – CRM (41%) e análises e decisões orientadas por Inteligência Artificial (37%) .

Outras descobertas sugerem que, mesmo com todas as dificuldades, a pandemia pode ter resultados positivos para as empresas, como mudar para melhor: 74% dos entrevistados dizem que a crise trouxe aprendizados para seus negócios e, por isso, mudarão definitivamente a maneira como trabalham para melhor. Outros itens dizem respeito à empatia, em que 69% dizem que a crise os ensinou a serem mais empáticos com os clientes e, ainda conhecer o cliente: 61% sentem que aprenderam mais sobre seus clientes durante a crise do que nos dois anos anteriores; trabalhar em casa realmente funciona – 71% disseram que o trabalho remoto foi bem-sucedido e provavelmente continuará após o término da crise. Sobre o item produtividade, 52% dos funcionários relataram estar mais produtivos agora do que antes da pandemia. Dezessete por cento tiveram uma ligeira queda na produtividade e apenas 3% relataram uma queda significativa.

A Pega pesquisou mais de 1,2 mil tomadores de decisão em negócios em diversos países, sobre suas perspectivas de como sua organização foi impactada pela crise de Covid-19. Os resultados incluem respostas dos Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, Japão e Austrália.

Por Redação

Via INFORCHANNEL

Editor MDR

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