4 dicas para fazer com que a organização pare de odiar a TI

 4 dicas para fazer com que a organização pare de odiar a TI

Há muito tempo visto como o departamento do ‘não’, a TI ainda tem um problema de imagem com executivos e usuários de negócios. Veja como corrigi-lo.

Há alguns meses, o departamento de TI da empresa de sistemas de rede Ciena realizou uma reunião virtual completa. Embora a reunião tenha sido liderada pelo departamento de TI e seus cerca de 350 funcionários, todos os 6.500 funcionários da Ciena foram convidados a participar. A reunião foi um lançamento em toda a empresa e um teste das novas ferramentas de videoconferência e colaboração que a Ciena havia acabado de implantar.

O evento ocorreu no final de 2019 e mostrou-se espetacularmente oportuno, com o distanciamento social prestes a afetar a maioria dos funcionários. Mas o lançamento e o evento estão em andamento há muito tempo, explica o CIO Craig Williams. “Estamos nessa jornada de transformação digital há cerca de três anos”, diz ele.

Ao mesmo tempo em que sua equipe apresentava aos usuários da Ciena suas novas ferramentas de colaboração compatíveis com dispositivos móveis, Williams também queria dar a eles uma visão interna da personalidade um tanto incomum da TI. “Tivemos um show de talentos. Tivemos break dance e pessoas que podiam arrumar os cabelos em 10 segundos”, diz ele.

“O feedback que recebemos foi: ‘Isso é estranho! Isso é legal! Queremos ver mais disso.”É exatamente isso que você quer que as pessoas pensem, não ‘OK, eu tenho um trabalho a fazer, deixe-me voltar a ele'”, complementa.CIO2503

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Tudo fazia parte da estratégia cuidadosamente planejada por Williams para projetar uma imagem de TI diferente da maneira como é tradicionalmente visualizada. “A TI está no negócio de corrigir problemas e, quando você está apenas no negócio de solução de problemas, pode facilmente ter uma má reputação”, diz ele. “Mas há uma oportunidade de ter uma cultura diferente”.

Aprendendo a amar a TI

As atitudes em relação aos departamentos de TI estão evoluindo na direção certa, mas ainda há um longo caminho a percorrer, dizem os especialistas. “Há o aspecto histórico […] Parte dessa imagem ainda ressoa. Todo mundo não esqueceu que a TI costumava assumir projetos e levaria anos até que os negócios vissem algum valor”, diz Merim Becirovic, Diretor Administrativo e CTO Global da organização de TI da Accenture.

À medida que as empresas se tornaram mais digitais, começaram a perceber: “Oh, o que a TI está fazendo é bom e precisamos delas”, diz Suzanne Adnams, Vice-Presidente e Analista do Gartner. Por outro lado, quando os líderes de negócios querem experimentar novas tecnologias, alguns assumem que a TI não pode fornecer o que precisam, acrescenta ela, para que trabalhem com fornecedores ou talentos externos, geralmente sem informar a TI. Essa abordagem gera problemas quando os líderes de negócios adquirem essa nova tecnologia e agora lançam essas ferramentas “por cima do muro” para o gerenciamento de TI.

A equipe de TI pode recuar, dizendo que não sabia nada sobre essa implantação e não está familiarizada com a tecnologia ou a linguagem de codificação em questão. Assim, “a TI não pode nos ajudar” se torna uma profecia autorrealizável.

Não precisa ser assim. Os líderes de TI podem fazer muito para melhorar a imagem da TI e criar melhores relacionamentos com a alta gerência e a organização como um todo. Veja como:

Pense nos usuários como colegas, não como “clientes”

“Durante muito tempo, estávamos tentando fazer com que a TI administrasse uma organização de serviços e dissemos que eles tinham que pensar no resto da organização como seus clientes”, diz Adnams. Mas se a TI está simplesmente fornecendo um serviço aos clientes, não há razão para que os executivos da LOB não obtenham esse mesmo serviço de outro fornecedor.

“Agora falamos sobre organizações de TI e CIOs que precisam demonstrar o valor que oferecem, em vez do serviço que oferecem, e isso é uma grande diferença”, diz Adnams.

Essa distinção pode parecer complicada para as organizações de TI que estão migrando para um modelo centrado no produto, como Adnams e muitos outros especialistas estão aconselhando atualmente. Mas, ela explica, um modelo centrado no produto significa ter uma visão holística dos negócios e como o produto em questão ajuda o usuário final.

Quando essa visão holística está ausente, pode levar a problemas. “Eu estava conversando com um cara de infraestrutura que gerenciava os produtos que vendemos a empresa dele e disse: ‘Pode haver algumas possibilidades interessantes de parceria entre a empresa e a sua'”, lembra Andrew Wertkin, Diretor de Estratégia da BlueCat Networks. “Ele respondeu: ‘Nossas redes são realmente complexas e eu as entendo muito bem, mas eu realmente não sei o que fazemos'”.

Esse tipo de atitude pode parecer razoável se você pensar nos usuários de tecnologia da sua empresa como clientes. Mas se você pensar neles como colegas, saberá melhor.

Esforce-se para criar confiança

Antes que você possa atualizar a imagem da TI com usuários e executivos, é necessário estabelecer uma base sólida de confiança, diz Adnams. “Se você deseja transformar a organização de TI e a maneira como ela se comporta e se expressa, é necessário criar uma confiança ativa entre os líderes de TI e seus pares”, diz ela. “Tem que haver confiança da suíte executiva. Eles precisam confiar no CIO para dizer o que precisam ouvir e fornecer informações reais. Não importa como você olha para ela, não é possível renomear a imagem da TI sem essa confiança”.

Construir confiança leva muito tempo. É preciso curiosidade sobre os negócios e os problemas que seus colegas de negócios enfrentam. E é preciso vontade de ouvir.

“Desenvolva relacionamentos em que, de maneira contínua, sua única agenda seja para seus colegas de negócios compartilharem suas preocupações e desafios”, diz Adnams. “Os líderes de TI podem levar essas informações de volta com eles e começar a identificar áreas onde eles podem fornecer algum alívio para um determinado ponto problemático”. Isso é diferente da posição usual da TI de tentar constantemente resolver problemas e dizer à empresa o que ela pode ou não fazer.

Não cometa o erro de acreditar que você pode ditar o que os outros pensam da TI ou forçá-los a reconhecer sua importância, diz ela. E, acrescenta Wertkin, não pense que você está lidando com pessoas que sabem menos sobre tecnologia do que você.

Olhe além do conjunto executivo

Os CIOs e outros líderes de tecnologia rotineiramente concentram os esforços de construção de relacionamentos no C-suite e na liderança de LOB. Isto não é suficiente.

“A questão é como um CIO cria confiança e parceria com todos os usuários da empresa?” diz Jamshid Rezaei, CIO da empresa de telecomunicações Mitel. “Quando os funcionários vêm para o trabalho, eles querem ter as ferramentas, informações e processos para realizar seus trabalhos. É tão importante quanto construir um relacionamento com a equipe executiva para construir um relacionamento com toda a organização”.

Como você constrói esse relacionamento com os usuários finais? O primeiro passo é entender suas necessidades e desejos, e você não aprenderá isso apenas com tickets de suporte técnico, diz Tim Flower, CIO da empresa de experiência digital de funcionários Nexthink. Antes de ingressar na Nexthink, Flower passou 20 anos trabalhando em TI no The Hartford. “Houve uma famosa reunião interna com nosso CEO, que nos perguntou por que não estávamos corrigindo problemas para nossos usuários na Califórnia e nossa resposta foi que não sabíamos que eles tinham problemas”, diz ele.

Para a maioria dos líderes de TI, uma das maiores oportunidades de construir – ou destruir – a confiança dos usuários finais é quando lançamos novas tecnologias. Uma pesquisa recente encomendada pela Nexthink sugere que as organizações de TI em geral não estão fazendo um trabalho tão bom quanto deveriam. Por exemplo, 64% dos executivos de TI que responderam, pensaram que as atividades de inovação em sua empresa tinham sido “principalmente” ou “totalmente” bem-sucedidas, enquanto apenas 41% dos funcionários concordaram.

A pesquisa também constatou que, em média, a TI tem apenas 56% de visibilidade do sucesso ou falha das implantações de novas tecnologias e apenas 58% de visibilidade dos níveis de adoção do usuário. “Você acha que seu novo ambiente está funcionando bem”, diz Flower. “Eventualmente, você desligará a tecnologia antiga e descobrirá que há um problema”.

Faça o maior número possível de divulgação

Qual é a melhor maneira de superar essa desconexão com os usuários finais? “Flexione todos esses músculos. Veja o que funciona “, diz Becirovic, da Accenture. “Existem várias maneiras de os usuários consumirem os dados. […] Algumas pessoas estão dispostas a ficar acordadas e ouvir ao vivo. Outras querem ouvi-lo gravado, e tudo bem”, diz ele.

Becirovic conta que ao lançar uma plataforma de videoconferência da Accenture, sua equipe usou vários canais para divulgar a novidade e ensinar os usuários a usar a ferramenta. “O boca a boca era outro componente. Os funcionários estavam recebendo toques de outros funcionários. Estávamos vendo a adoção acontecer. Antes que você perceba, você tem uma máquina avançando”, diz.

Wertkin da BlueCat acrescenta: “Existem várias maneiras de se comunicar”. Embora coisas como eventos de almoço possam ser muito úteis, ele diz: “O importante é encontrar maneiras de interagir e se comunicar que não sejam baseadas em projetos e que reúnam pessoas de diferentes partes da organização. Não tenho uma maneira formal de fazer isso, porque acho que a chave não é formalidade, é a informalidade”.

Informalmente ou não, ele diz, há muitas conversas que os usuários de TI e de negócios devem ter neste momento de rápido desenvolvimento tecnológico e de mudanças rápidas nas necessidades. “Do waterfall ao ágil – traga essa mentalidade para tudo”, ele aconselha. “É como você planeja e pensa sobre os requisitos, como prioriza o trabalho. Se você não está tentando mudar a conversa, há muitas oportunidades perdidas”.

Por Minda Zetlin, CIO(EUA)

Editor MDR

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